ITパスポート

あるコールセンターでは，顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに，顧客とオペレーターの会話の…

マネジメント系　問54

あるコールセンターでは，顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに，顧客とオペレーターの会話の音声を認識し，顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターの PC の画面に表示する AI を導入した。1日の対応件数は1,000件であり，問合せ内容によって二つのグループ A，B に分けた。AI 導入前後の各グループの対応件数，対応時間が表のとおりであるとき，AI 導入後に，1,000件の問合せに対応する時間は何％短縮できたか。

ITパスポート 2025年度（令和7年度）公開問題 問54の表
正答 ア
正答は ア。対応時間は30％短縮できました。 表から、AI 導入前の1,000件の対応時間の合計を100とします。 導入前　グループ A　60（全体の60％） 　　　　グループ B　40（全体の40％） 　　　　合計　　　　100 AI 導入後は、グループ A が50％短縮、グループ B は同じ時間です。 導入後　グループ A　60×（1－0.5）＝30 　　　　グループ B　40 　　　　合計　　　　70 短縮できた割合＝（100－70）÷100×100＝30（％）
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件数は導入前後で同じ（A 800件、B 200件）なので、件数を使って計算する必要はありません。 【ほかの選択肢】 イ 40　　　グループ B の割合と取り違えた値　　　誤り ウ 50　　　グループ A の短縮率をそのまま全体に当てはめた値 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　誤り エ 60　　　グループ A の割合と取り違えた値　　　誤り

出典：令和7年度 ITパスポート試験 公開問題 問54（独立行政法人情報処理推進機構）出典元ページ

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