サービスデスクを評価するためには適切な KPI を定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良い …

マネジメント系　問39

サービスデスクを評価するためには適切な KPI を定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良い KPI として，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。a　SLA で合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合b　1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合c　二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合d　利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間

アa，b
イa，d
ウb，c
エc，d

正答エ

正答はエ。c と d です。顧客満足度を高めるために「値が小さいほうが良い」KPI を選びます。 a SLA の目標時間内に対応が完了したインシデントの割合高いほど、約束どおり素早く対応できている　大きいほうが良い b 1回の問合せで解決できたインシデントの割合（一次解決率）高いほど、利用者が何度も問い合わせずに済む大きいほうが良い c 二次担当へエスカレーションされたインシデントの割合低いほど、サービスデスクだけで解決でき、利用者を待たせない小さいほうが良い d 担当者につながるまでに費やした時間短いほど、利用者の待ち時間が少ない　小さいほうが良い

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【ほかの選択肢】ア a，b　　どちらも大きいほうが良い　誤りイ a，d　　a は大きいほうが良い　誤りウ b，c　　b は大きいほうが良い　誤り【エスカレーション】サービスデスクで解決できない問合せを、より専門的な担当者（二次・三次サポート）や上位者に引き継ぐこと

出典：令和6年度 ITパスポート試験公開問題問39（独立行政法人情報処理推進機構）出典元ページ

最終更新日 2026年10月14日

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