ITパスポート

あるサービスデスクでは，電子メールによる問合せに対応しており，受付担当者がメールの内容を確認し，回答担当者の割当てをして…

マネジメント系　問44

あるサービスデスクでは，電子メールによる問合せに対応しており，受付担当者がメールの内容を確認し，回答担当者の割当てをしていた。このたび，割当て業務の効率化を目的に，自動割当てツールを導入した。自動割当てツールは，メールの内容を基に自動で回答担当者の割当てを行うが，割当てができないことや割当てミスをすることがあり，それらについては，人手で対応している。導入前及び導入半年後の状況が次のとき，割当ての時間はサービスデスク全体で何％削減できたか。ここで，割当ての時間の削減率（％）は小数第1位を四捨五入するものとする。

ITパスポート 2026年度（令和8年度）公開問題 問44の図
正答 イ
正答は イ。割当ての時間は 81％ 削減できました。 【導入前】 1,000件 × 2分 ＝ 2,000分 【導入半年後】 自動割当てができた件数 ＝ 1,000 × 0.9 ＝ 900件 　うち、割当てミス　　 ＝ 900 × 0.05 ＝ 45件 　　→ 45件 × 4分 ＝ 180分 　割当てミスのないもの ＝ 900 － 45 ＝ 855件 　　→ 855件 × 0分 ＝ 0分 自動割当てができなかった件数 ＝ 1,000 × 0.1 ＝ 100件 　　→ 100件 × 2分 ＝ 200分
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合計 ＝ 180 ＋ 0 ＋ 200 ＝ 380分 【削減率】 （2,000 － 380）÷ 2,000 × 100 ＝ 1,620 ÷ 2,000 × 100 ＝ 81（％） 【ほかの選択肢】 ア 80　誤り（割当てミスを 1,000件の5％＝50件として計算すると 　　　　200 ＋ 200 ＝ 400分で、80％ になる） ウ 85　誤り エ 86　誤り 【解き方のこつ】 「うち」とある割合は、その直前の項目（ここでは自動割当てができた900件）に対する割合です。何に対する割合かを最初に確かめることが大切です。

出典：令和8年度 ITパスポート試験 公開問題 問44（独立行政法人情報処理推進機構）出典元ページ

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