顧客満足の高い対応を目指すうえで、窓口職員が心掛けることとして、次のうち最も不適切なものはどれか。…

正答は (1)。これが不適切です。 高齢の顧客を「おじいちゃん」「おばあちゃん」と呼ぶのは、親しみのつもりでも、相手を子ども扱いしているように受け取られ、失礼になります。窓口では、顧客の名前に「様」を付けて呼ぶのが基本です。年齢にかかわらず、ほかの顧客と同じように丁寧な言葉遣いで応対します。 【ほかの選択肢】 (2) 適切。顧客によって対応を変えず公平に接し、正確・丁寧・迅速な事務処理を心掛けます。 (3) 適切。顧客が何を求めているか（ニーズ）をつかみ、それに合った情報を提供することは、顧客満足につながります。 【窓口応対の基本】 呼びかけは「〇〇様」 公平・正確・丁寧・迅速 顧客のニーズを聞き取ってから提案する