窓口担当者の対応や心構えに関する次の記述のうち、最も不適切なものはどれか。…

第2問（記述の選択）　(21)

窓口担当者の対応や心構えに関する次の記述のうち、最も不適切なものはどれか。

(1)窓口担当者は、高齢の顧客に声をかける際には、「おじいちゃん」「おばあちゃん」と呼びかけを行い、親しみを感じていただけるように心がける必要がある。
(2)窓口担当者は、事務処理等に時間を要する可能性がある場合、その旨を最初に顧客に伝えるとともに、待ち時間がさらに長くなるときは、適宜顧客に状況の説明を行うように心がける必要がある。
(3)窓口担当者は、顧客の社会的地位、服装、取引内容等で差別することなく、公平な態度で接するように心がける必要がある。

正答 (1)

正答は (1)。これが不適切です。高齢の顧客に「おじいちゃん」「おばあちゃん」と呼びかけるのは、親しみのつもりでも、相手によっては子ども扱いされた、年寄り扱いされたと受け取られ、不快に感じさせるおそれがあります。顧客は名前に「様」を付けて呼ぶのが基本です。高齢の顧客には、ゆっくり、はっきり、わかりやすい言葉で話すなどの配慮をしつつ、ほかの顧客と同じく敬意をもって接します。【ほかの選択肢】 (2) 時間がかかりそうなときは最初にその旨を伝え、待ち時間が延びるときは途中でも状況を説明します。顧客の不安や不満を和らげる基本の対応です。　適切 (3) 社会的地位や服装、取引の内容で顧客を差別せず、誰に対しても公平な態度で接することは、窓口担当者の基本の心構えです。　適切

出典：一般社団法人金融財政事情研究会金融窓口サービス技能検定３級学科試験 2023年1月 (21)出典元ページ

最終更新日 2026年10月23日

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