窓口担当者の対応や心構えに関する次の記述のうち、最も不適切なものはどれか。…

第2問（記述の選択）　(21)

窓口担当者の対応や心構えに関する次の記述のうち、最も不適切なものはどれか。

(1)窓口担当者は、顧客の満足度を高めるために、ロビー係、後方事務担当者、役席者等と連携して業務に臨むように心がける。
(2)窓口担当者は、ライフスタイル等の変化により多様化した顧客の金融ニーズを把握しながら、顧客にとって役立つ情報や金融サービスを提供するように心がける。
(3)窓口担当者は、顧客の社会的地位、服装、取引内容等により受付順序や応対を区別し、重要な顧客を優遇するなど臨機応変な対応を心がける。

正答 (3)

正答は (3)。これが不適切です。顧客の社会的地位や服装、取引の内容によって受付の順序や応対を変え、一部の顧客だけを優遇するのは、公平さを欠く対応です。窓口担当者は、すべての顧客に公平な態度で接し、受付順に誠実に対応するのが基本です。「臨機応変」はこのような差別的な扱いを意味するものではありません。【ほかの選択肢】 (1) 顧客の満足度を高めるため、ロビー係、後方事務担当者、役席者などと連携して業務を進めることは、窓口の基本の心構えです。　適切 (2) ライフスタイルの変化などで多様になった顧客の金融ニーズをつかみ、役に立つ情報や金融サービスを提供するよう心がけることは適切です。　適切

出典：一般社団法人金融財政事情研究会金融窓口サービス技能検定３級学科試験 2024年1月 (21)出典元ページ

最終更新日 2026年10月23日

この回を通しで解くこの分野を年度横断で解く

「第2問（記述の選択）」のほかの問題

問題文・解答の修正依頼