クラウドサービスを提供する A 社では，操作に関する質問に対して，サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく…
マネジメント系 問49
クラウドサービスを提供する A 社では，操作に関する質問に対して，サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく，ホームページ上に FAQ を公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために，顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として，最も適切なものはどれか。
- アオペレーターのチャットのスキルが向上する。
- イオペレーターの電話対応のスキルが向上する。
- ウ問合せの受付時間を拡大することが可能になる。
- エホームページ上に掲載している FAQ の内容が充実する。
正答 ウ
正答は ウ。問合せの受付時間を拡大することが可能になります。
チャットボットは、ソフトウェアが質問に自動で答える仕組みなので、オペレーターがいない時間でも問合せに対応できます。いまの受付時間は午前9時から午後6時までなので、チャットボットを導入すれば、時間外や休日にも問合せを受け付けられるようになり、サービスレベルの向上につながります。
【ほかの選択肢】
ア オペレーターのチャットのスキルが向上する
答えるのはソフトウェアで、オペレーターが
チャットをするわけではない 誤り
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イ オペレーターの電話対応のスキルが向上する
チャットボットの導入で電話のスキルは
変わらない 誤り
エ FAQ の内容が充実する
チャットボットを入れても、FAQ の内容は
増えない 誤り
出典：令和7年度 ITパスポート試験 公開問題 問49（独立行政法人情報処理推進機構）出典元ページ
最終更新日
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