金融機関の窓口に高齢の顧客が来店した際の職員の対応について、次のうち最も不適切なものはどれか。…

第2問（記述の選択）　(21)

金融機関の窓口に高齢の顧客が来店した際の職員の対応について、次のうち最も不適切なものはどれか。

(1)高齢の顧客を呼び出す際、番号札の呼出し音のみでは聞き漏らす可能性が生じることに配慮し、ロビー担当者が窓口へ案内・誘導するなどの対応を行うことが望まれる。
(2)高齢の顧客へ金融商品の提案を行う際、顧客本人の理解度等に応じ、明確かつわかりやすい言葉でゆっくり丁寧に説明をしたり、説明書類についてラインマーカーや付箋を活用したりするなどの対応を行うことが望まれる。
(3)高齢の顧客には、友人と接するときのような口調や態度で応対することで、金融機関に親しみを抱かせ、取引の深耕を図ることが望まれる。

正答 (3)

正答は (3)。これが不適切です。高齢の顧客にも、ほかの顧客と同じく、ていねいな言葉づかいと礼儀正しい態度で接するのが基本です。親しみを持ってもらうつもりでも、友人のような口調やなれなれしい態度は、相手を軽んじていると受け取られかねません。「おばあちゃん」などの呼びかけも避け、名前で呼びます。【ほかの選択肢】 (1) 高齢になると、呼出し音や番号の表示を聞き逃したり見落としたりしやすくなります。ロビー担当者が声をかけて窓口まで案内するのは、望ましい配慮です。　適切 (2) 理解の度合いに合わせて、わかりやすい言葉でゆっくり説明し、大事な所にマーカーや付箋を付けるのは、理解を助ける工夫として望ましい対応です。　適切

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【高齢の顧客への応対の要点】聞き取りやすい声の大きさと速さで、はっきり話す専門用語を避け、一度に多くを説明しない理解できたかを確かめながら進める敬意を持った言葉づかいを崩さない

出典：一般社団法人金融財政事情研究会金融窓口サービス技能検定２級学科試験 2019年1月 (21)出典元ページ

最終更新日 2026年10月23日

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