窓口担当者の心構えや対応等に関する次の記述のうち、最も適切なものはどれか。…

第2問（記述の選択）　(21)

窓口担当者の心構えや対応等に関する次の記述のうち、最も適切なものはどれか。

(1)窓口担当者が、高齢の顧客に声をかける際には、「おじいちゃん」「おばあちゃん」と親しみを込めて呼ぶことを徹底する。
(2)窓口担当者は、受付順序どおりに事務処理を行うのが原則であるが、長年取引が続いている顧客や顔なじみの顧客がいる場合は、その手続を優先的に処理するなど臨機応変に対応する。
(3)窓口担当者は、正確な事務処理を行うとともに、顧客を長時間待たせないよう、窓口担当者同士や窓口担当者と後方事務担当者等との連携・協力体制を確立して、迅速な事務処理を行うように心がける。

正答 (3)

正答は (3)。これが適切です。窓口担当者には、正確な事務処理とあわせて、顧客を長く待たせない迅速さが求められます。そのため、窓口担当者同士や、後方事務担当者・役席者などとの連携・協力体制を整えて、手際よく事務を進めることが大切です。【ほかの選択肢】 (1) 高齢の顧客を「おじいちゃん」「おばあちゃん」と呼ぶと、相手によっては年寄り扱いされたと感じ、不快に思わせるおそれがあります。顧客は名前に「様」を付けて呼ぶのが基本で、こうした呼び方を徹底するのは不適切です。　不適切 (2) 受付は順番どおりに処理するのが原則です。長年の取引先や顔なじみの顧客だからといって優先すると、ほかの顧客に不公平感を与えます。すべての顧客に公平に接することが求められます。　不適切

出典：一般社団法人金融財政事情研究会金融窓口サービス技能検定３級学科試験 2024年5月 (21)出典元ページ

最終更新日 2026年10月23日

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